Речевой этикет в деловом общении - методичка

Б. -- да // вы хотите устроить презентацию / с концертной частью /для этого я предложил вам участие нашей группы эксцентрики -- клоуны "скоморохи" // я вам представлялся // мы находимся при региональном фонде реабилитации молодежи.

А. -- вы представлялись?

Б. - да. (пауза)

А. -- так / а можно посмотреть?

Б. -- конечно. (пауза)

А. - угу.

Б. -- группа уже хорошо известна в городе / и за город мы выезжаем.

А. -- но я вас еще ни разу не видела ...

Б. -- да / вы не видели // но / может вам это будет / как бы... // может это для вас будет значимо ... // я только что был у директора торгового центра "Русь" // он приглашает нас в конце декабря для проведения концертной программы // то есть нас знают / приглашают...

А. -- ну да / понятно ...

Б. -- у нас есть лицензия на проведение концертной деятельности / кроме того мы можем взаимозачетом / рекламный плакатик где-нибудь повесить...

А. -- да? Ну что же / вы оставьте программку / вообще это интересно / наверное...

Б. -- угу / ну мы можем написать письмо?..

А. - давайте так // я вас на следующей неделе посмотрю…// а вы пока заготовьте письмо со всеми реквизитами и занесите секретарю // мы подумаем / и наверное решим ...

Б. -- до свидания // спасибо.

А. -- всего доброго.

В данном диалоге видно, как меняется позиция одной из сторон. Вначале позиция предлагающего, менеджера концертной группы, подвергается сомнению, что выражается в переспросах (я говорила? Вы представлялись?), свидетельствующих о неприятии информации. Интересы и позиции дистанцированы. Паузы размышления и первый конструктивный вопрос (так / а можно посмотреть?) Свидетельствуют о возможности смены позиции и признания в предлагающей стороне партнера. Смена позиций не происходит просто и легко. Реплика (но я вас еще ни разу не видела ...) Свидетельствует о еще существующем недоверии. Первая реплика согласия (ну да, понятно...) Свидетельствует о том, что позиция предлагающего уже не ставится под сомнение, хотя интересы по-прежнему дистанцированы. Об этом говорит вопросительное "да?" в начале следующей реплики. И только в финале диалога сформулированная в форме встречного предложения позитивная позиция намечает пути сближения интересов и закрепляет за предлагающей стороной коммуникативную роль партнера.

Отношения между договаривающимися сторонами в процессе диалога меняются. А из собственно этикетных средств в нем представлена только этикетная рамка (-- здравствуйте! -- здравствуйте. -- до свидания / спасибо. -- всего доброго).

Таким образом, специальное этикетное общение совершается лишь время от времени, а видоизменения речевого и неречевого поведения под влиянием человеческих отношений происходят всегда. Эти изменения, происходящие в соответствии с условиями общения, и рассматриваются как этикетная модуляция речи (термин В.Е. Гольдина).

В деловом общении этикетная модуляция речи связана с выбором конструктивного-деструктивного тона общения. Установка на конструктивный тон делового общения выражается в готовности признать позицию собеседника, само право на существование такой позиции, в отсутствии категоричных суждений; этого не может быть! Не хочу даже и слушать! Никогда мы на это не пойдем! и т.п.

Вежливая форма отрицания включает сомнение: мне кажется это не вполне убедительным; боюсь, что не могу согласиться с вами; едва ли это так.

Отрицательный ответ, отказ с позиции требований этикета -- это сложное речевое действие. Прежде всего нужно позаботиться о том, чтобы собеседник не был обижен. Смягчает отказ позиция сочувствия, сопереживания вынужденному его принять:

К сожалению, мы не можем сегодня принять ваше предложение. Может быть, это будет возможно в будущем.

Для делового общения очень важна именно эта перспектива. Если ее не предлагает отказывающая сторона, она должна присутствовать в реплике того, кому отказывают:

Будем надеяться, что ситуация изменится к лучшему, и мы сможем вернуться к этому вопросу.

Тема обсуждения в деловой устной речи, как правило, задана целевой установкой (решить проблему сбыта товаров, услуг; найти партнеров в решении финансовых вопросов; наладить эффективно "работающие" связи с поставщиками; решить организационные вопросы). Однако в условиях неофициального общения обсуждение деловых вопросов может перемежаться с обсуждением самых различных сторон человеческой жизни. При этом важно помнить, что согласно нормам западноевропейского этикета в число нежелательных тем входят: политика, религия, секс, здоровье, финансовые проблемы. К числу наиболее обсуждаемых тем относятся: спорт, культура, гастрономия (за столом), погода, виды на урожай и т.п., т.е. Темы, которые нельзя отнести к числу "конфликтных". Светская беседа, и отличие от деловой ...........