13
МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ
ХАРКІВСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ХАРЧУВАННЯ Й ТОРГІВЛІ
Кафедра готельного і ресторанного бізнесу
Реферат
з електронної комерції
на тему: «Електронна пошта, як засіб забезпечення ділових комунікацій»
Виконала: студентка 3 - го курсу
ф-ту менеджменту
Перевірила: ас. Зіолковська А.В.
Харків 2010
Зміст
Вступ
Електронна пошта, як засіб ділових комунікацій
Висновки
Список використаної літератури
Вступ
На сьогодні існують самі різні організації: комерційні і некомерційні, приватні і державні. Організації бувають дослідницькі, добродійні, суспільні. Деякі зайняті переважно виробничою діяльністю. Деякі спеціалізуються на торгівлі або управлінні. Є зовсім невеликі організації, наприклад маленький магазин поряд з вашим будинком. А є транснаціональні корпорації з відділеннями в 100 країнах світу. Структура і функції організацій можуть бути найрізноманітнішими і визначаються областю діяльності і культурними традиціями. Люди обєднуються в організації, щоб разом ефективніше вирішувати завдання, що стоять перед ними.
В більшості випадків ми з вами вважаємо за краще мати справу з організаціями, а не з окремими людьми, оскільки вони можуть вирішити ширший круг наших проблем і зробити це надійніше, швидше, дешевше.
Що загального в самих різних організацій?
Всі вони використовують перевагу в ефективності колективної роботи перед індивідуальною.
Саме про те, як в сучасних умовах дійсно ефективно організувати колективну роботу і комунікацію співробітників організації між собою, а також з партнерами і клієнтами, ми сьогодні і поговоримо.
У відомому сенсі це - одне з найфундаментальніших питань будь-якого бізнесу.
Сьогодні в світі електронними комунікаціями користуються близько 40 млн. організацій. Щоденно вони надсилають біля 1 мільярда ділових листів та факсів, роблять більше 3 мільярдів телефонних дзвінків.
Електронні комунікації - це важлива і невідємна складова розвитку бізнесу, без чого не може обійтись жодна організація. Розвиток компютерної технології і технології комунікацій (тобто інформаційних технологій) привів до появи поняття «електронного» або «безпаперового» офісу, причому ці терміни стають характерними для будь-якого сучасного і перспективного підприємства або установи. Тому, як наслідок, організації використовують засоби ділових комунікацій для покращення роботи і економії часу,і одним з таких засобів є електронна пошта. Без електронної пошти (e-mail) у наш час важко уявити собі сучасний офіс. Користувачі електронної пошти обмінюються листами, контрактними пропозиціями, інформацією про ціни, конюнктуру ринку та іншою комерційною інформацією. Відсутність у підприємства електронної пошти з погляду людей, яким відома її зручність і практичність, -- істотний мінус. І адреса e-mail на візитці вже давно стала природним атрибутом життя.
Дана робота направлена на визначення, розкриття змісту та завдань електронної пошти, як засобу забезпечення ділових комунікацій.
Електронна пошта, як засіб ділових комунікацій
Однією з комунікаційних мереж, які використовуються є електронна пошта (e-mail). Термін «електронна пошта» використовується для опису різних систем передачі даних в електронному вигляді через телефонну мережу або іншу мережу передачі даних. При цьому відпадає необхідність використання звичайних поштових відправлень (у паперовому вигляді) або звернення до послуг курєра. Організовується електронна пошта як система відправки «листів» і іншої інформації через телекомунікаційну мережу в центральний компютер, дискова память якого розбивається на призначені для користувача «поштові скриньки». Одержувач звертається за своєю «кореспонденцією» в свою «поштову скриньку». Іншими словами, одержувач не приймає інформації відразу ж після її відправки, а звертається за нею тоді, коли йому це зручно. Вхід кожного користувача в e-mail звичайно захищається паролем. Створювати і редагувати тексти «листів» користувач може за допомогою звичайного текстового процесора, а «лист», що відправляється, забезпечується стандартною «шапкою», що ідентифікує одержувача або групу одержувачів інформацією. Електронна пошта може використовуватися як на рівні одного підрозділу, так і на рівні всієї організації. Якщо не враховувати проблем захисту інформації, то електронна пошта є дуже зручним і ефективним засобом підтримки безпаперових комунікацій. У цей час e-mail популярніша як засіб пересилки кореспонденції усередині організації, а не між організаціями.
Без електронної пошти (e-mail) у наш час важко уявити собі сучасний офіс. Користувачі електронної пошти обмінюються листами, контрактними пропозиціями, інформацією про ціни, конюнктуру ринку та іншою комерційною інформацією. Відсутність у підприємства електронної пошти з погляду людей, яким відома її зручність і практичність, -- істотний мінус. І адреса e-mail на візитці вже давно стала природним атрибутом життя. Електронна пошта є незамінним інструментом організації зовнішньоекономічної діяльності підприємства, який має істотні переваги: -- це оперативний і дешевий канал звязку з партнерами, колегами, клієнтами, дилерами, дочірніми підприємствами та ін.; -- це зручний та економний канал одержання різного роду зовнішньоекономічної інформації.
В Інтернеті зараз величезну кількість інформації можна одержувати безкоштовно і за передплатою через e-mail. Це прес-релізи іноземних компаній, інформаційні бюлетені, спеціалізовані повідомлення для учасників ЗЕД та інша ділова інформація; -- це можливість прямого звязку, консультацій і співробітництва з головними фахівцями в області ЗЕД будь-якої країни. Електронна пошта дає змогу встановити програму-автовідповідач з інформацією, якою часто цікавляться партнери, клієнти або покупці. При одержанні запиту автовідповідач автоматично відсилає у відповідь необхідну інформацію (це можуть бути ціни, інструкції, технічні показники, рахунки-фактури, різні довідкові матеріали, інформаційні бюлетені тощо). Автовідповідач може звільнити співробітника від частини рутинної роботи або взагалі замінити декількох співробітників. У разі необхідності періодичного інформування широкого кола дилерів, автовідповідач замінить розсилання звичайною поштою, отже, заощадить витрати на папір, поштову пересилку, телефонні переговори.
Нема нічого природнішого, ніж покласти на систему обміну електронними повідомленнями основні функції підтримки електронного документообігу. Для цього потрібно:
В умовах конкуренції, з якою сьогодні стикається більшість підприємств, велику роль відіграє лояльність клієнтів. Зрозуміло, що дешевше підтримувати задоволеність існуючих клієнтів, ніж постійно полювати за новими.
Але як гарантувати своїм клієнтам очікуваний ними рівень обслуговування -- і що зможе стимулювати їхнє повернення? А найголовніше, як з цим впоратися, коли одночасно слід вирішувати мільйон інших проблем?
Організації, що приділяють особливу увагу роботі з клієнтами, все частіше звертаються до широких можливостей електронної пошти. Це потрібно не кожній компанії, але лише тим, хто прагне залучати сучасні технології для підтримки відданості клієнтів і, в підсумку, формування прибутку.
Якщо ви готові використовувати на своєму підприємстві передові стратегії застосування електронної пошти, ось три напрямки, з яких можна почати.
Використовуйте власний сервер електронної пошти
Ваш магазин може бути зовсім невеликим, але клієнтам необовязково знати про це. Завдяки власному серверу електронної пошти і можливості персоналізованих звязків із клієнтами, ваше підприємство справить враження масштабної діяльності. Плюс, розміщаючи електронну пошту в себе, ви одержуєте надійне і безпечне середовище електронної пошти, яка вам так потрібна.
Одним зі способів вирішення цієї проблеми є Microsoft Windows Small Business Server 2003 -- серверне рішення, призначене для підприємств, яким потрібно швидко й ефективно відповідати своїм клієнтам. Windows Small Business Server надає вбудовану систему електронної пошти, включаючи засоби, що опираються на Exchange Server 2003 і Outlook Web Access і дають вам і вашим співробітникам доступ до електронної пошти навіть з-поза меж вашого офісу.
Використовуйте електронну пошту для маркетингових ініціатив
Існує безліч способів застосування електронної пошти для посилення звязків із клієнтами. Найкращою стартовою точкою може стати служба роботи з клієнтами. Навіть якщо ви не продаєте товари і послуги через Інтернет, можна зясувати електронні адреси клієнтів у точках продажу і розпочати взаємодію через електронну пошту. Для початку можна всього лише подякувати їм за покупку і запросити звязатися з вами, якщо знадобиться яка-небудь допомога. Windows Small Business Server 2003 надає загальну базу контактів, що допоможе керувати зростаючою кількістю клієнтів, одночасно забезпечуючи персоніфікацію комунікацій.
Далі можна повідомляти клієнтам про спеціальні заходи чи рекламні кампанії. При цьому можуть використовуватися як розсилки за всім списком електронних адрес, так і спеціалізовані розсилки. Треба тільки скористатися функцією злиття в Outlook 2003. Проводячи маркетингові компанії електронною поштою, слід памятати, що повідомлення, що відправляються, повинні пропонувати реальні вигоди. Поштові скриньки більшості людей перевантажені, якщо ви хочете, щоб ваші листи відкривали і читали, вони повинні приходити вчасно, містити цікаві відомості (подумайте про знижки, купони, спеціальні пропозиції) і бути короткими.
За наявності відповідних ресурсів, альтернативою стійкій розсилці з рекламних електронних листів може служити електронний бюлетень, крім спеціальних пропозицій, що містить корисні відомості. Він не обовязково має бути витвором мистецтва. Наприклад, якщо ви керуєте ветеринарною клінікою, можна відправляти щоквартальний бюлетень, що містить пару сезонних порад з догляду за тваринами плюс можливі спеціальні пропозиції. Можна також згадати про нові послуги чи нових співробітників. І знову ж таки, бюлетень має бути своєчасним, змістовним і коротким. Бюлетень, що містить цінні відомості -- це найефективніший спосіб забезпечити довгострокову відданість клієнтів.
Попередження: Ось головне, що слід знати про маркетинг електронною поштою -- не потрібно запитувати дозвіл на відправку листа на електронну адресу. Якщо ви одержуєте адресу електронної пошти, не сумнівайтеся, що його власник розуміє, що ви збираєтеся його використовувати. І не забувайте повідомляти клієнтам у кожному електронному листі, який відправляється їм, як вони можуть видалити себе зі списку розсилання -- і негайно видаляйте їх, одержавши подібне прохання. Небажана електронна пошта тільки роздратує ваших клієнтів і змусить їх відвернутися від вас.
Використовуйте електронну пошту для створення професійного іміджу
Іноді невеликі штрихи можуть помітно змінити сприйняття вашого бізнесу. Відправляючи ділові електронні листи клієнтам, постачальникам та іншим партнерам, враховуйте ці «невеликі штрихи», що допоможуть у просуванні вашого підприємства:
Підпис електронної пошти. Це текст чи зображення, що можуть бути присутнім в електронному листі під вашим імям. Деякі використовують надихаючі цитати чи смішні висловлення, але ви можете використовувати підпис для просування свого бізнесу. Можна вставити рядок з додатковими відомостями про свою компанію навіть з описом спеціальної пропозиції чи рекламної акції, тому що в Outlook 2003 підпис електронної пошти можна легко змінити декількома швидкими клацаннями.
Вкладіть vCard. Це ще один спосіб гарантувати поширення відомостей про ваше підприємство. vCard -- це Інтернет-стандарт для створення і поширення віртуальних візитних карток. Можна легко створити vCard у Outlook 2003 і вкласти її в повідомлення, що відправляються клієнтам. Незалежно від того, як ви використовуєте електронну пошту для просування свого бізнесу, існує дві переваги, які оцінить будь-який власник підприємства: електронна пошта -- це швидко і недорого.
Висновки
Висновки
Підвівши підсумки, виділимо переваги використання електронної пошти. Відправлення файлів і документів будь-якого формату дозволяють заощаджувати на послугах курєра, міжміському і міжнародному звязку. Ваш електронний підпис наприкінці кожного повідомлення повідомляє Вашому клієнтові або партнерові всю необхідну інформацію про Вас, Вашу посаду, вид діяльності Вашої компанії, її адрес й способи звязку, а також запрошує відвідати Ваш корпоративний web-сайт. Електронна пошта - чудовий і незамінний інструмент будь-якого маркетолога, а також співробітників відділів закупівель, продажів, реклами, PR, бухгалтерії й, зрозуміло, керівництва компанії. Маркетологи можуть, наприклад, проводити з її допомогою маркетингові дослідження, розсилаючи клієнтам і партнерам анкети, аналіз яких надалі дозволить вам удосконалити роботу компанії. Співробітники відділів закупівель і продажів просто зобовязані почувати себе в Інтернет як риба у воді, приділяючи при цьому підвищену увагу спілкуванню по електронній пошті. Спілкування із клієнтами, одержання зворотної відповіді від них, електронна пошта робить фантастично зручним і дешевим, дозволяє співробітникам цих відділів краще довідатися про ринок, у тому числі: очікування клієнтів й їх чесну й обєктивну думку про Ваші товари й послуги, перспективи Вашої компанії й фірм-конкурентів. Крім того, незайве памятати, що 75% нових товарів і послуг зі статистики приречені на провал. Попереднє анонсування нових товарів і послуг в Інтернет дозволяє часом зібрати досить велику кількість замовлень ще до проведення дорогої рекламної кампанії в оффлайні, а пробне надання цих послуг (або продаж товарів) для невеликої кількості активних користувачів Мережі й одержання оперативного відгуку від них дозволить Вам у найкоротший термін знайти допущені помилки й, виправивши їх, більш успішно вийти на ринок оффлайн.
Список використаної літератури
1. Юрасов А.В., «Електронна комерція»: Навч. Посібник. - М.: Дело, 2003. - 480с.
2. http://www.microsoft.com/ukraine/smb/resources/buisnessemail.mspx#
3. http://www.penoplast.biz.ua/?p=158
4. http://www.refine.org.ua/pageid-2897-1.html
|
