Отчет по производственной практике (гостиничное дело) - отчет по практике

65

Реферат

Общий объем отчета по преддипломной практике, без учета информационных источников и приложений составляет 75 страниц, количество рисунков 12, количество таблиц 25.

Ключевые слова: управление, организация, управленческий труд, менеджер, анализ, планирование, контроль, порядок, регламент, должностные обязанности, маркетинг, финансовое состояние, персонал, вертикальная структура горизонтальная структура, подчиненность, эффективность.

Выполнен анализ организации управленческого труда на предприятии размещения. Намечены основные направления совершенствования организации труда менеджеров на данном предприятии. Внесены предложения по оценке личных деловых качеств управляющих, а также исполнителей - работников предприятия.

Может быть полезен для предприятий, работающих в сфере размещения и туризма.

Содержание

• Реферат 1
• • Введение 3
  • Раздел 1. Характеристика деятельности объекта практики 6
  • Раздел 2. Характеристика функциональных подсистем 16
  • Раздел 3. Характеристика функционирования объекта практики в рыночных условиях 29
  • Раздел 4. Характеристика проблемы, что оценивается в рамках дипломного проекта 40
  • Раздел 5. Предложения по решению поставленной проблемы 46
  • Заключение (Выводы) 66
  • Список использованных источников 72
  • Приложение 1 75
  • Приложение 2 87

Введение

Эффективность управленческих решений влияет на жизнь каждого индивида и чем выше уровень принимаемых решений, тем выше их ответственность перед обществом. Современный менеджмент Украины испытывает большую потребность в квалифицированных, грамотных управляющих. Подготовкой управленцев сегодня заняты многочисленные вузы различной аккредитации. Число таких вузов и программ подготовки растет, но пока что уровень управленческих кадров оставляет желать лучшего. Возможно, это происходит, потому что, в уважаемых учебных заведениях много времени уделяется изложению различных теорий и методов управления, но мало внимания посвящено практическим процессам организации эффективного управленческого труда. Именно оценка труда менеджера по конечным результатам, воплощенным в реальные дела фирмы позволяет определить эффективность затраченных усилий. Способствует достижению высоких результатов правильная организация управленческого труда.

Вышеперечисленные соображения позволяют подтвердить актуальность поднятой в работе темы. Исследованность данной проблемы в отечественной и зарубежной литературе небольшая, эта тема в небольшом освещается в работах, таких исследователей, как Гумеев В.Г. [5], Мартыненко Н.М. [10], Багиев Г.Л. [13], Папирян Г.А. [17], Базаров Т.Ю. [29], Поршнева А.Г. [30].

Непосредственным объектом исследования в преддипломной работе выступает реально действующее в рыночных условиях предприятие - предприятие туристической сферы ООО «Туристическая база «Восход»», расположенное по адресу: 98000, Автономная республика Крым, г. Судак, ул. Морская 23. Правовой статус объекта - общество с ограниченной ответственностью, форма частная.

Целью практики является закрепление теоретических знаний и приобретение практического опыта и навыков по данному направлению менеджмента. Целью освещения в отчете является отражение содержания и направлений совершенствования управленческого труда на конкретном предприятии сферы размещения.

Для достижения поставленной цели предполагается выполнить комплексный анализ деятельности представленного предприятия по следующим направлениям:

представить характеристику деятельности объекта практики по таким направлениям, как история создания объекта исследования, масштаб предприятия, организационная и производственная структура управления, анализ хозяйственной деятельности;

характеристика функциональные подсистемы объекта практики (маркетинг, сервис, персонал, финансово-экономическое состояние, инвестиционный ресурс, коммерческие функции, особенности коммуникационного процесса;

провести анализ функционирования объекта практики в рыночных условиях (сущность и факторы конкурентоспособности, степень влияния на бизнес конкурентных сил, оценка факторов риска, оценка организации труда работников предприятия и их стимулирования, дисциплинарный аспект управления персоналом);

дать оценку проблемы, что оценивается в рамках дипломного проекта;

раскрыть содержание предложений по решению выделенной в рамках дипломного проекта проблемы.

Методика выполнения дипломной работы тесно связана с использованием общенаучных методов, таких как анализ и синтез, индукция и дедукция, систематизация и конкретизация.

Информационными источниками в работе выступает финансовая отчетность, правовые основы организации и управления предприятием (устав), а также штатное расписание и содержание должностных инструкции менеджеров и исполнителей предприятия, материалы внутрихозяйственной и социальной отчетности по предприятию.

Практическая ценность работы заключается в том, что предложенные меры могут служить основой для реального совершенствования деятельности аналогичных предприятий в сфере размещения, туристического и гостиничного бизнеса.

Структурно отчет состоит из реферата, содержания, введения, пяти основных разделов, выводов и предложений, списка использованных источников и также приложений.

Раздел 1. Характеристика деятельности объекта практики

Краткая характеристика объекта исследования. Место прохождения преддипломной практики - 98000, автономная республика Крым, г. Судак, ул. Морская 23, ООО «Туристическая база «Восход»». Руководитель предприятия Шалаев Сергей Александрович. Идентификационный код юридического лица ООО «Туристическая база «Восход»» 32752210.

Организационно-правовая форма собственности - общество с ограниченной ответственностью. Форма собственности - частная.

Общество с ограниченной ответственностью - это общество, имеющее уставный фонд (капитал), разделенный на части, размер которых определяется учредительными документами. Участники общества несут ответственность в пределах их вкладов.

Имеется свидетельство о государственной регистрации ООО «Туристическая база «Восход»» Серия АОО, № 448742 (Приложение 1). Местом проведения государственной регистрации юридического лица выступает Исполнительный комитет Судакского городского совета Автономной Республики Крым. Дата проведения регистрации 09.03. 2004, номер записи о включении информации о юридическом лице -1 144 120 0000 000283.

Виды деятельности, согласно КВЕД - 55.23.0 - Предоставление мест для временного проживания и 63.30.0 - Услуги, связанные с организацией путешествий. Предприятие зарегистрировано в Едином Государственном реестре предприятий и организаций Украины, о чем имеются данные в Справке за номером 45-58-58/265 (Приложение 1). Институциональный сектор экономики, согласно классификатору S.11002 Частные нефинансовые корпорации.

Характеристика отраслевой особенности функционирования объекта.

Исследуемое предприятие относится к предприятиям сферы размещения и туристической сферы. Характеристика данной отрасли народного хозяйства может быть представлена следующим данными современного развития.

Современная индустрия туризма является одной из прибыльных и динамических областей мирового хозяйства. На данный момент в ней занято свыше 260 млн. человек, то есть каждый десятый работник в мире, а до 2008 года каждый восьмой трудоспособный человек в мире будет занят в этом секторе экономики. Туризм дает около 10% мирового валового национального продукта, 7% общего объема инвестиций, 11% мировых потребительских затрат, 5% всех налоговых поступлений и треть мировой торговли услугами.

По мнению экспертов деньги, вложенные в туризм, оборачиваются быстрее, чем в других отраслях (например, в промышленности), что приводит к эффекту мультипликации, т.е. подталкивания им к развитию других отраслей хозяйства, особенно связанных с туризмом. Налоговые поступления от индустрии туризма составляют около 6% совокупных поступлений в бюджеты. Примерно на семьдесят процентов эта сумма возрастает за счет подоходного налога населении, занятого в данной отрасли. Туризм оказывает непосредственное влияние на занятость в смежных отраслях, например в производящих оборудование, предметы для отдыха и спорта, энергию, продовольствие, в строительстве и т.д. На долю внутреннего туризма приходится 75-80% общего числа туристов в мире, соответственно и по финансовым результатам во многих странах он значительно превосходит международный.

В Крыму осуществляют туристическую деятельность 479 субъектов предпринимательства, в том числе собственную базу размещения имеют 115 предприятий, собственную базу питания - 112 предприятий. Туризм - бюджетонаполняющая отрасль Автономной Республики Крым. По данным Министерства курортов АРК, на 31 октября 2005 г. в Крыму побывало 5,395 тыс. человек, что на 590 тысяч больше, чем в предыдущем году. (В 2004 году общая цифра колеблется на уровне 4,295 млн. чел). Организованно отдохнуло 3,014 млн. туристов. При этом из 646 здравниц работает в 2004 году уже 295. Коэффициент загрузки работающих здравниц составляет 47,2% (в прошлом году - 39,4%). Наибольшие объемы услуг туристических организаций, после украинцев, были предоставлены гражданам России (71,9%) и Эстонии (10,1%). Каждый третий турист в Крыму - гражданин России, так утверждают эксперты и подтверждают данные отчетности. Проводят свой отпуск на полуострове жители и других стран - Беларуси, Молдовы, Польши, Германии и государств Балтии. Около 40%, то есть почти половина отдыхающих организованно - иностранцы.

Очевидно, что любое предприятие туристической сферы в Крыму при правильном распоряжении средствами это прибыльный и высокодоходный бизнес.

Анализ организационной структуры (в соответствии с формой собственности). Целью деятельности ООО «Туристическая база «Восход»» выступает развитие новых экономических форм сотрудничества, производство конкурентоспособных товаров, предоставление различных услуг, а также получение прибыли в интересах участков (учредителей) общества и удовлетворение социально-экономических интересов персонала.

В Приложении 2 приводится Устав ООО «Туристическая база «Восход»» (в новой редакции от 29.11. 2006 года).

Устав ООО «Туристическая база «Восход»» (в новой редакции от 29.11. 2006 года) содержит следующие основные разделы

Основные положения

наименование и местонахождение предприятия

Учредители (участники) предприятия

Цель и предмет деятельности

Правовой статус общества

Имущество и уставный фонд общества

Участники общества, его права и обязанности

Переход части одного участника в уставном фонде другому участнику общества

Управление обществом и организация труда

Учет и отчетность общества

Внесение изменений в устав общества

Прекращение деятельности общества

Исследование структуры устава ООО «Туристическая база «Восход»» показывает, что это достаточно типичный документ для предприятий подобной формы собственности и организационной формы.

Отражение управления в данном аспекте может быть представлено рисунком 1.1.

Рис.1.1. Структура управления согласно Уставу

Согласно 9 разделу Устава ООО «Туристическая база «Восход»» Высшим органом управления ООО выступает собрание участников. Каждый участник имеет количество голосов, пропорциональное его вкладу в уставный фонд предприятия. Собрание участников избирает Председателя ООО.

В компетенцию собрания участников входит решение следующих вопросов:

определение основных направлений деятельности предприятия, утверждение планов и отчеты о их исполнении;

внесение изменений в Устав предприятия;

образование и отзыв исполнительного органа ООО;

Определение форм контроля за деятельностью исполнительного органа;

Утверждение годовых отчетов и балансов, распределение прибыли;

Решение вопросов о приобретении части участника;

Принятие решений о создании благотворительных организаций

Определение организационной структуры;

Утверждение договоров, стоимостью выше 5 000 грн;

Установление размера и форм дополнительных вкладов участников.

Исполнительным органом ООО является Директор, назначенный собранием участников. Директор решает все вопросы деятельности предприятия и подотчетен собранию участников. Директор принимает на работу персонал и утверждает штатное расписание. Персонал предприятия формируется в основном из граждан Украины. ООО самостоятельно определяет структуру и штат, систему и фонд оплаты труда, выплату премиальных и вознаграждений персоналу, распорядок рабочего дня, сменность работы, предоставление выходных дней, отпусков и их протяженность. Прием на работу осуществляется по индивидуальным трудовым договорам, контрактным соглашениям. Деятельность работы персонала регулируется действующим трудовым и гражданским законодательством Украины, условиями договоров, соглашений и контрактов. Должностные инструкции работников утверждаются Директор предприятия. Трудовые споры рассматриваются согласно законодательных норм.

Согласно 5 разделу Устава все работники ООО «Туристическая база «Восход»» подлежат социальному и медицинскому страхованию в соответствии с Законами Украины, нанимать на работу отечественных и зарубежных специалистов, самостоятельно определять форму, системы, размер и виды оплаты труда, включая оплату труда в натуральной форме и иностранной валюте. Средства, полученные в иностранной валюте, в результатате хозяйственной и внешнеэкономической деятельности, ООО использует по своему усмотрению, в том числе на оплату труда работников предприятия, улучшение условий труда и выплату дивидендов.

Таким образом, правовые условия предприятия направлены на эффективную организацию его деятельности и практически все социально - экономические аспекты функционирования ООО «Туристическая база «Восход»» отражены в Уставе предприятия.

Организационную ответственность за подбор кадров (определение штатного расписания) и наделение их функциональными обязанностями входит в компетенцию Директора ООО «Туристическая база «Восход»». Следует отметить, что общее количество работников меняется в зависимости от сезона, некоторые службы в несезон уменьшаются по составу работников (служба питания и размещения).

По объемам услуг, которые предприятие предлагает на рынке его можно отнести к малым предприятиям. Также количество работников в зависимости от сезона меняется от 17 - до 27-29 человек.

Организационно-производственная структура предприятия (рис.1.2) на сегодняшний день включает такие основные службы, как административно-хозяйственный отдел, а него входят директор предприятия и заместитель директора по хозяйственной части. Имеется в составе предприятия бухгалтерская служба, в которую входят три штатные единицы. Служба размещения Т/Б «Восход» представлена администраторами и горничной (4 человека). Служба питания обслуживают 8 человек. Имеются также работники, которые осуществляют уход за зданием и его коммуникациями и садом (всего 3 человека).

Мы видим, что в основе организационной структуры предприятия заложен принцип разделения функциональных обязанностей при условии вертикальной подчиненности (директор).

Рис.1.2. Организационно-производственная структура управления

Функциональное управление на предприятии существует наряду с линейным, что создает двойное подчинение для исполнителей. Функциональная структура имеет свои преимущества и недостатки.

Таблица 1.1. Преимущества и недостатки функциональной структуры управления

Анализ хозяйственной деятельности предприятия.

Имущество предприятия, оценено его учредительным договором в размерах - 982 529,80 грн. (Судак-Инвест). Уставной капитал сформирован следующим имуществом

целостный имущественный комплекс туристическая база «Восход», расположенная по адресу 98000, Автономная Республика Крым, г. Судак, ул. Морская 23, - стоимостью 726759.0 грн.

земельный надел, площадью 0,5962 га, расположенная по адресу 98000, автономная республика Крым, г. Судак, ул. Морская 23 (государственный акт на право собственности от 14.10. 2005 г., стоимостью 255 770 грн (в том числе НДС)

право пользования земельным наделом площадью 0,5692 га, расположенной по известному адресу.

За время существования предприятия его имущество было направлено в основной капитал и необоротные активы. Проанализируем состав и структуру имущества предприятия, показатели экономической деятельности, используя отчетность предприятия - его Баланс за три последовательных года, 2004-2006 (Приложение 3).

Таблица 1.2

Анализ собственных ресурсов предприятия

По данным таблицы 1.2. можем отметить, что предприятие уменьшило сумму уставного капитала, а в целом за три года рост собственных средств составил 13,4%, что в абсолютном выражении составляет 111,2 тыс. грн. Проанализируем привлеченные средства предприятия (долгосрочных привлеченных средств предприятие не имеет) за те же периоды (табл.1.3).

Таблица 1.3.

Анализ привлеченных средств предприятия

Анализ привлеченных средств показывает, что общая сумма их в период за три года выросла на 9 тыс. грн. или на 29.%. При этом в структуре привлеченных средств наибольшую долю занимает кредиторская задолженность за товары и услуги (среднее значение 56,5%). Рассмотрим политику формирования оборотных и необоротных ресурсов предприятия за анализируемые периоды (таблица 1.4).

Таблица 1.4

Основные направления использования средств предприятия

Исследуя данные таблицы 1.4. можно заключить, что большая часть имущества предприятия представлена необоротными активами, в части основных средств (на конец 2006 года удельный вес необоротных активов в имуществе предприятия составил 96,3%). На долю оборотных средств приходится в 2004-2005 годах в среднем 16,8%, а в 2006 году всего лишь 3,7%. Оборотные средства по большей части сформированы в виде дебиторской задолженности по товарам, услугам (среднее значение в структуре оборотных средств 66%), на втором месте производственные запасы, в наименьшей степени в структуре оборотных средств представлены денежные средства. Соотношение оборотных и необоротных (основных) средств в имуществе предприятия представим рис.1.1.

Рис.1.1. Соттношение оборотных и необоротных средств в имуществе предприятия,%

Раздел 2. Характеристика функциональных подсистем

Функциональная подсистема предприятия - маркетинг. Маркетинговые стратегии предприятия вырабатывает также Директор, определенную помощь в оценке рыночной ситуации оказывает руководству также Заместитель директора. Для того чтобы привлечь клиентов предприятие активно использует современные средства коммуникации.

Взаимоотношения между основными субъектами операций туризма юридически оформляются несколькими договорами (контрактами), например между туристической базой и туристом. Такой контракт, как правило, содержит следующие типовые условия [15, с.67]:

предмет договора (приобретение туристом прав (гарантий) на тур, оформленных в виде путевки;

стоимость услуг фирмы и форма их оплаты (наличными или перевод денег на расчетный счет фирмы);

обязанности туристической фирмы (по предоставлению туристического продукта в полном объеме и качественно, и» медицинскому страхованию туристов; по оформлению для ни посольских виз);

ответственность и освобождение от ответственности сторон (в случае форс-мажорных обстоятельств, изменения качества предоставляемых услуг, сроков их предоставления, отказа сторон от тура);

обязанности туриста (по оплате, предоставлении необходимых документов для оформления виз и т.п.).

Юридический аспект деятельности в договоре с клиентом отражается в виде таких сведений, как дата заключения договора, сроки предоставления услуг, вид транспорта до места отдыха и обратно, класс гостиницы, ее наименование и место расположения.

В зависимости от содержания отношений между турфирмами договор между туроператором и турагентом может быть нескольких видов.

Агентские соглашения предусматривают, что производитель услуг передает туристическому агенту право на продажу отдельных видов услуг и инклюзив-туров от имени и за счет туоператора.

В договоре обычно содержатся четкие инструкции по выполнению возложенных задач, территориальное ограничение сферы действия, устанавливаются права и обязанности сторон, а тюке порядок выплат комиссионных вознаграждений. В отдельных случаях соглашение предусматривает внесение оговорки, обязывающей агента не вступать в деловые отношения с другими фирмами, а также оговорки о монопольном праве продажи отдельных туристических услуг. Подобная форма деятельности, с одной стороны, дает возможность работать, не имея больших затрат на рекламу, маркетинг, организацию туров и получая комиссионные, но с другой - препятствует существенному расширению и получению больших прибылей. Подобно многим другим туристическим фирмам организация договоров с клиентами происходит задолго до начала туристического сезона.

Последовательность этого процесса следующая: договора заключаются с середины января. Для этого поддаются заявки в письменном виде на количество мест. Затем предприятие в обязательном порядке участвует в туристических ярмарках, которые достаточно широко были охарактеризованы в первом разделе работы. Основными ярмарками для заключения договоров выступают мартовские ярмарки в Ялте, Москве, Киеве. На эти ярмарки фирма привозит каталоги полно цветные и черно-белые, также оформляется соответствующий сайт в Интернет. Этот сайт достаточно широко на своих страницах характеризует стоимость тур продукта, цены в зависимости от сезона. На ярмарках заключаются договоры почти на 100%, за редким исключением.

Рассмотрим описанную выше последовательность на рис.2.1.

Рис.2.1. Последовательность основных этапов договорной работы

При заключении договоров на свои услуги ТБ использует такой канал позиционирования услуг, как ярмарки. Именно здесь заключается 99,9% договоров с клиентами, чаще всего это посредники, но есть и заказы напрямую с государственными интересами (оздоровление детей из Беслана).

К числу наиболее важных относятся ежегодные Ярмарки «Крым. Курорты. Туризм». Местом проведения этой ярмарки служит известная гостиница «Ялта-Интурист».

Следующая по значению для заключения договоров это московская ярмарка MITT «Путешествия и туризм», которая проходит в Выставочном зале на Красной Пресне (Экспоцентр).

В Киеве ежегодно в конце марта начале апреля проходит ярмарка UITT, она организовывается в здании на Броврском проспекте.

В мае, в Москве организуется и проводится Ярмарка MITF. Место ее проведения выставочный центр «Гостиный двор», на улице Ильинка 4.

Активно участвует предприятия в ярмарке «Крым. Курорты. Туризм».

Содействуют развитию туризма такие специализированные учреждения, как агентство курортно-туристической информации и маркетинга (АКТИМ), ФОТОбанк «Ривьера», Крымское отделение РАТА к каждому сезону при поддержке Министерства курортов и туризма АР Крым выпускают ежегодный иллюстрированный каталог здравниц, турфирм и курортно-туристических ресурсов Крыма «КРЫМ. КУРОРТЫ. ТУРИЗМ». Тираж каталога - 5000 экз., формат А4, объем 100-120 страниц, полноцветная печать. Информация в каталоге предназначена для использования в работе участниками курортно-туристического бизнеса Крыма, Украины, России и Беларуси, в первую очередь туроператорами и турагентами.

Данное издание, как правило, приурочивается к дате одноименной ярмарки и служит мощным подспорьем в договорной работе.

Продемонстрируем таблицей 2.1. каковы результаты подготовительной работы к сезону по удельному весу договоров, заключенных на весенних ярмарках.

Таблица 2.1.

Удельный вес заключения договоров на весенних ярмарках

Помимо заключенных (привезенных) на ярмарку позиций, оставшиеся номинации продаются через агентскую сеть и Интернет, при этом имеет место следующая динамика структуры данных соглашений (таблица 2.2).

Таблица 2.2.

Динамика структуры договорных оформлений через агентов и Интернет

Функциональная подсистема - персонал.

Управление предприятием ТБ «Восход» осуществляется через делегирование полномочий (определение должностных обязанностей) в отношении персонала (его среднего и низового звена). Чем детальнее разработаны должностные инструкции для персонала, тем более упорядочен труд всех служб, подразделений и работников предприятия.

Особенностью предприятий размещения и гостеприимства служит то, что в зависимости от сезона производственная необходимость таких предприятий в работниках разная, поэтому штатное расписание анализируемого предприятия значительно разнится в зависимости от сезонного функционирования ТБ «Восход». Основной приток отдыхающих планируется предприятием с 1 мая по 30 сентября каждого года. В связи с этим штатные расписания ТБ «Восход» включают больше работников в сезон и меньше в несезон.

Горизонтальное разделение труда на предприятии выражается в создании служб и оценке их деятельности. Немаловажное значение в данном процессе имеет оценка персонала. Обратимся к количественной и качественной оценке персонала предприятия в 2004-2006 годах. Основой для анализа послужат данные штатных расписаний за те же периоды, но только в сезон (Приложение 4). Учтем, что все работники туристической базы поделены на три основные категории - административно управленческий персонал, служебный персонал и технический персонал. Представим данную оценку в таблице 2.1.

Таблица 2.3.

Количественная и качественная оценка персонала ТБ «Восход»

Представим оценку персонала предприятия графически. Ни рисунке 2.2. отразим в динамике структурный состав персонала предприятия по трем основным категориям.

Рис.2.2. Структура персонала предприятия по основным категориям в динамике, %

Анализ структуры персонала по основным категориям работающих в 2004 году показывает, что наибольшая доля принадлежит служебному персоналу, эта тенденция сохраняется и в последующие два периоды, однако имеет место небольшое сокращение служебного персонала в пользу технического и административно-управленческого. К кону 2006 года административный и технический персонал вырос на 3,37%. Следует отметить, что структура персонала в 2005-2006 годах остается практически неизменной, что указывает на сложившиеся принципы формирования кадров на предприятия.

Проведем аналогичную оценку персонал предприятия в гендерном выражении, для этого обратимся к анализу рисунка 2.3.

Рис.2.3. Структура персонала предприятия в гендерном разрезе,%

Анализ рисунка 2.3. показывает, что распределение работников в гендерном отношении больше в сторону мужчин в два последние года, число работников женщин за это ...........