8

Федеральное агентство по науке и образованию

Московский институт управления и сервиса

Факультет прикладной информатики

Курсовая работа

по Проектированию процесса оказания услуг

на тему

Бизнес план: Интернет-центр в гостинице

Москва 2008

Содержание

• Введение 3
• 1 Теоретическая часть 4
• • 1.1 Гостиничные услуги и их виды 4
  • 1.2 Предоставление Интернет-услуг в гостинице 5
• 2 Расчет проекта по предоставлению Интернет-услуг в гостинице 7
• • 2.1 Резюме проекта 7
  • 2.2 Анализ положения дел в отрасли 9
  • 2.3 План маркетинга 9
  • 2.4 Производственный план 10
  • 2.5 Организационный план 12
  • 2.6 Финансовый план 13
  • 2.7 Калькуляция себестоимости 14
  • 2.8 Оценка возможных рисков 15
  • 2.9 Расчет точки безубыточности 15
• Заключительные выводы 17
• Литература 18

Введение

Значение и роль гостиничного бизнеса в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно.

Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Комплекс проблем организации гостиничного хозяйства уже раскрыт в работах российских ученых. Значимость, актуальность и масштабность этих проблем послужили основанием для многих научных работ и публикаций последнего времени. Тем не менее, целый ряд задач функционирования гостиничной сферы решить еще только предстоит. К их числу относятся вовлечение гостиничного бизнеса в информационную составляющую глобализирующегося мира -- в том числе предоставление Интернет-услуг гостям.

1 Теоретическая часть

1.1 Гостиничные услуги и их виды

Гостиничная индустрия - суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества - уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания. Гостиничные услуги относятся к социально-культурным услугам и строятся на принципах современного гостеприимства.

Социально-культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и пр.

Главная функция гостиничного предприятия - предоставление временного жилья за денежное вознаграждение. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг: услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар); магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы; инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная); экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей); покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги); услуги салона красоты; сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал; аренда залов переговоров, конференц-зала; услуги бизнес-центра.

В современных гостиницах, позиционирующих себя в бизнес-классе, должны быть необходимые условия для проведения конференций, деловых встреч и переговоров.

1.2 Предоставление Интернет-услуг в гостинице

В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, отелям приходится придумывать массу дополнительных услуг.

Основные из них -- организация на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов для персонала. Принимать у себя корпоративных участников различных конгрессов, выставок и симпозиумов для московских и питерских отелей сейчас гораздо выгоднее, чем работать с индивидуальными путешественниками или групповыми заявками от туроператоров. Некоторые отели сознательно отсекают групповой туризм, выставляя для групп цены выше, чем для корпоративных клиентов, или предлагая размещение совсем без скидок.

Гостиница, работающие с корпоративными клиентами, часто предлагают заказчикам мероприятий стандартизированные конференц-пакеты. В стандартный «дневной» конференц-пакет обычно включаются следующие услуги:

— аренда помещения для заседаний со стандартным набором технического оборудования;

— 2 кофе-паузы (кофе, чай, выпечка);

— ланч.

Стоимость такого пакета при минимуме участников 10-15 человек в 4-5 звездных отелях колеблется в пределах 45-65 евро.

Обслуживание корпоративных бизнес-туристов может принести до 40-50 % доходов. Естественно, что гостиничные менеджеры стремятся привлекать в свой отель корпоративных клиентов. Для этого они используют множество маркетинговых рычагов. Одно из важнейших направлений деятельности современных российских гостиниц -- это обеспечение Интернет-услуг и максимальное использование Интернет-технологий для гостиниц.

Интернет это прежде всего связь, новая система коммуникаций, расширяющая горизонты традиционного общения. И основные характеристики этой связи -- экономичность и эффективность. Кроме того, современный клиент заинтересован в привычном для него Интернет-общении, и предоставление доступа в Интернет из гостиницы существенно повысит ее рейтинг.

Возможности новой связи позволяют ей конкурировать не только с факсом, телексом, пейджером и телефоном. Интернет уже предлагает такие услуги, которые до него были монополизированы радиостанциями и телевизионными компаниями. Так, в рамках Интернет гостиница может осуществлять широкомасштабную рекламную кампанию. Создавая свой www-сервер, или используя серверы других компаний, гостиница может донести информацию о себе до миллионов потенциальных клиентов.

Конечно, Интернет должен быть окупаем. Но скорость окупаемости напрямую зависит от организации Интернет-сервиса в гостинице и квалифицированного использования возможностей Интернет. В результате оптимального сочетания указанных факторов происходит увеличение загрузки гостиницы, что и является основным моментом окупаемости. Интернет в качестве дополнительной услуги в гостинице также вносит свой вклад в окупаемость.

Через Интернет клиент может отправлять электронную почту, факсы и т.п. Кроме того, Интернет является средством удаленного управления бизнесом, что особенно важно для клиентов гостиницы. Оборудование Бизнес-центра или Интернет-кафе в гостинице может предоставить гостям широкий спектр услуг от простого «гуляния» по Интернет до видео-конференций.

Корпоративные сети уже имеют реальный опыт по оказанию такого рода услуг гостиницам. Для подключения к Интернету нужно решить целый ряд вопросов. Это оптимальная конфигурация оборудования, выбор провайдера и подключение, тарификация услуг, культура общения с гостем и т.д.

2 Расчет проекта по предоставлению Интернет-услуг в гостинице

2.1 Резюме проекта

Цель проекта -- открытие Интернет-центра в гостинице. В центре любой желающий за определенную плату может получить следующие услуги:

ѕ доступ в Интернет: Web-сайты, электронная почта, Skype;

ѕ скачивание текстовых, аудио- и видеофайлов;

ѕ возможность набрать, отредактировать текст или таблицы;

ѕ копирование материала на дискеты и диски; сканирование;

ѕ распечатка необходимого материала на лазерном принтере

ѕ ксерокопирование.

В центре будет установлено 20 современных компьютеров, подсоединенных на скорости 10 Мбит/с к сети Интернет.

Начальные затраты (приобретение оборудования, ремонт помещения) составляют 82 204 рублей. Для покрытия этих и других затрат, связанных с открытием компьютерного Интернет-центра гостиница планирует взять возьмем кредит в размере 82 204 рублей в банке под 20% годовых на период в один год. Ежемесячные выплаты составят 8 220,4 рублей.

В течение рассматриваемого периода количество компьютеров меняться не будет. Доход с каждого компьютера в сутки при круглосуточной работе постоянный и составит в среднем 480 рублей (с 20 компьютеров -- 9600 рублей в сутки).

Основные требования:

1. Помещение: хорошее техническое состояние, респектабельный внешний вид, доступное местонахождение.

2. Материалы и оборудование: компьютерная техника и комплектующие изделия высокого качества.

3. Персонал: Подбор всего персонала будет проводиться после личного собеседования. При наборе сотрудников к претендентам будут выдвигаться следующие требования:

ѕ общительность и умение общаться с людьми;

ѕ интерес к сфере своей работы;

ѕ опыт работы;

ѕ знание английского языка.

В клубе будут работать 6 человек: технический директор, четыре администратора, секретарь. Месячный фонд заработной платы составляет 88 000 рублей.

Основные ежемесячные издержки предприятия:

ѕ выплаты по кредиту;

ѕ плата за энергоснабжение;

ѕ амортизация оборудования;

ѕ фонд заработной платы;

ѕ выплаты в пенсионный фонд;

ѕ выплаты в фонд обязательного медицинского страхования;

ѕ отчисления в фонд занятости;

ѕ оплата провайдеру за обеспечение доступа в сеть Интернет.

2.2 Анализ положения дел в отрасли

В настоящее время в России идет бурная компьютеризация. Сейчас обладание информацией -- одна из главных составляющих успеха. Сеть Интернет на данный момент является одним из крупнейших источников информации. У современных людей возникает все большая необходимость получить доступ к ресурсам всемирной сети.

В гостиничном Интернет-центре постояльцам будет предоставлен качественный высокоскоростной доступ в сеть в комфортной обстановке. Новая услуга будет адресована в первую очередь корпоративным и бизнес-пользователям.

2.3 План маркетинга

План действий по маркетингу Интернет-центра предназначен для реализации стратегии предприятия на 12-месячный период с начала работы. Главная цель предприятия на этот период:

ѕ создание Интернет-центра в гостинице;

ѕ окупаемость вложенных в проект вложений за год;

ѕ создание новых рабочих мест.

План нацелен на то, чтобы через 2-3 месяца с момента организации достичь 65-75% реализации произведенных услуг. В дальнейший период выйти на уровень 85% реализации произведенных услуг.

В комплекс мероприятий по маркетингу обычно входят следующие мероприятия:

ѕ анализ возможностей подразделения;

ѕ оценка методов ценообразования;

ѕ изучение конкурентов;

ѕ выбор наиболее благоприятного сегмента рынка;

Ценовая политика фирмы должна строится на соотношении высокое качество -- высокая цена.

По всем пунктам плана маркетинга необходимо придерживаться основной стратегии подразделения. Должна быть постоянная работа с клиентами. Задача маркетинговой компании -- обеспечить посещаемость с первых дней работы центра.

2.4 Производственный план

В качестве места для организации центра можно рассматривать помещение 50 квадратных метров в здании самой гостиницы.

Место расположения помещения должно быть продумано со следующих позиций:

ѕ удобный доступ в Интернет-центр для гостей гостиницы;

ѕ близость к существующим бизнес-помещениям гостиницы (конференц-залу, комнат для совещаний, центру связи.

Помещение нужно будет переоборудовать под Интернет-центр, провести проводку и линии связи, при необходимости сделать соответствующий ремонт. Стоимость ремонта планируется в 210 000 рублей.

В помещении будут работать 20 компьютеров, объединенных в локальную сеть, к ним 20 модемов объединенные в одну стойку и подключенные к телефонной линии через специальный разветвитель.

Необходим доступ по выделенной сети, который обеспечит более высокие скорости передачи информации. Это происходит за счет того, что локальная сеть, в которую включены компьютеры, имеют прямой канал связи (выделенную линию) с узлом провайдера (CITYLINE).

Для доступа в Интернет необходимо:

ѕ подключение к выделенной сети (12500 руб.);

ѕ сетевая карта (3750 руб.);

ѕ ежемесячная абонентская плата провайдеру 6000 руб.

Итого: 22250 рублей.

В ниже указанных таблицах приведен список основных фондов предприятия с указанием рыночной стоимости.

Таблица 1. Компьютеры и оргтехника

Итого: 11 516 долл. США (287 900 руб.).

Таблица 1. Мебель, фурнитура и другие затраты

Итого: 70 688 руб.

2.5 Организационный план

Для эффективной работы предприятия необходим тщательный подбор персонала. Ниже приведены требования к каждой должности в нашем предприятии.

Технический директор координирует работу всего подразделения гостиницы, занимается кадрами (прием на работу, увольнение), осуществляет руководство работой центра, решает все вопросы, связанные с постоянной работой центра. Финансовые и организационные вопросы, касающиеся прибыли и развития клуба решаются совместно с руководством гостиницы. Кроме того, он отвечает за поставку, ремонт оборудования в случае его износа, технического старения.

Администраторы поддерживают функционирование сервера и программного обеспечения. Должны иметь высшее образование по специальности «Программирование» или «Администрирование электронных сетей». Администраторы должны быть общительными, осведомленными в своем деле, заинтересованными в сфере своей работы.

Секретарь ведёт документацию работы Интернет-центра.

Подбор всего персонала будет проводиться после личного собеседования. При наборе сотрудников к претендентам будут выдвигаться следующие требования:

ѕ общительность и умение общаться с людьми;

ѕ трудолюбие;

ѕ интерес к сфере своей работы;

ѕ честность;

ѕ опыт работы;

ѕ знание английского языка.

Организационно-штатная структура нашего предприятия приведена на схема. В таблице приведено штатное расписание на первый год работы Центра с указанием наименований должностей, количества штатных единиц и должностных окладов.

Таблица 3. Штатное расписание Интернет-центра

2.6 Финансовый план

1. Постоянные расходы.

1) Погашение банковского кредита. Здесь имеются в виду отчисления, которые составляют погашение основной суммы кредита.

2) 3аработная плата работникам -- 88 000 руб.

3) Начисления на заработную плату.

ѕ в пенсионный фонд -- 28%;

ѕ в фонд социального страхования -- 5,4%;

ѕ в фонд обязательного медицинского страхования -- 3,6%;

ѕ в фонд занятости -- 1,5%.

Итого: 38,5% от 88 000 руб. -- 33 880 руб.

4) Амортизационные отчисления. Износ оборудования составляет 10% от балансовой стоимости оборудования в год, поэтому 10% от 82 204 руб. составляет 8 220,4 руб., а в месяц -- 685 руб.

2. Переменные расходы (расчеты на первый месяц).

1) Налог на прибыль равен 35%, налоговой базой является прибыль от реализации услуг без НДС, т.е. балансовая прибыль.

Выручка = 288 000, а затраты - 121 880, т.е. балансовая прибыль в данном месяце = 166 120 руб.

2) НДС. Налог на добавленную стоимость 20%, налогооблагаемой базой является прирост стоимости, т.е. заработная плата + амортизационные отчисления + чистая прибыль. НДС составляет 50 961 руб.

2.7 Калькуляция себестоимости

2.8 Оценка возможных рисков

Интернет уже широко распространен и в России, но, несмотря на это, существует небольшой риск, связанный с плохим состоянием телефонных линий, что может приводить к ухудшению качества связи.

В настоящее время, когда экономическая ситуация меняется очень быстро, и никто не застрахован от неожиданных неудач в бизнесе, следует учитывать элементы риска.

И коммерческих рисков следует назвать, во-первых, риск от падения спроса и заинтересованности в нашей услуге, а во-вторых, риск от банкротства провайдера, обеспечивающего доступ в сеть. В этом случае понадобится время и дополнительные средства на поиск нового провайдера.

2.9 Расчет точки безубыточности

Расчет точки безубыточности позволяет увидеть до какого уровня может упасть выручка, когда прибыль станет нулевой. Для расчетов необходимы следующие данные:

ѕ выручку от продаж -- 288 000 руб.;

ѕ постоянные издержки -- 153 785,4 руб.;

ѕ переменные издержки -- 67 573 руб.;

ѕ прибыль -- 166 120 руб.

1) Найдем сумму покрытия: 288 000 -- 67 573 = 220 427 руб.

2) Вычислим коэффициент покрытия:

220 427 / 288 000 = 0,765

3) Пороговая выручка:

153 785,4 0,765 = 201 027 руб.

Фактическая прибыль выше пороговой. Чтобы оценить насколько фактическая выручка от продажи превышает выручку, обеспечивающую безубыточность, рассчитывается запас прочности -- процентное отклонение фактической выручки от пороговой. Чем больше запас прочности, тем лучше для фирмы

S_t = (288 000 -- 201 027) 288 000 * 100% = 30,2%

Значение запаса прочности 30,2 % показывает, что если выручка фирмы сократится менее, чем на 30,2 %, то Интернет-Центр будет получать прибыль, если больше, чем на 30,2 % -- окажется в убытке.

Заключительные выводы

В настоящее время происходят заметные изменения в отношениях между потребителем и поставщиком услуг в сторону улучшения качества услуг. Та же тенденция прослеживается в гостиничном бизнесе. Одно из важнейших направлений деятельности современных российских гостиниц -- это обеспечение Интернет-услуг и максимальное использование Интернет-технологий для гостиниц.

Цель проекта -- открытие Интернет-центра в гостинице. В центре будет установлено 20 современных компьютеров, подсоединенных на скорости 10 Мбит/с к сети Интернет.

Начальные затраты (приобретение оборудования, ремонт помещения) составляют 82 204 рублей. Для покрытия этих и других затрат, связанных с открытием компьютерного Интернет-центра гостиница планирует взять возьмем кредит в размере 82 204 рублей в банке под 20% годовых на период в один год. Ежемесячные выплаты составят 8 220,4 рублей.

План действий по маркетингу Интернет-центра предназначен для реализации стратегии предприятия на 12-месячный период с начала работы. Главная цель предприятия на этот период: создание Интернет-центра в гостинице; окупаемость вложенных в проект вложений за год; создание новых рабочих мест.

Литература

1. Аванесов Ю.А. и др. Основы коммерции на рынке товаров и услуг: Учебник для вузов. -- М., 1995.

2. Агеева О.А. Акуленок Д.Н., Васильев Н.М., Васянин Ю.Л. и др. Туризм и гостиничное хозяйство / Учебник для вузов. -- М.: Тандем-Экмос, 1999.

3. Азар В., Туманов С. Экономика туристского рынка. -- М., 1998.

4. Ведяпин В.И. Общая экономическая теория. -- М.: 2002.

5. Веселовская Л. И. Методика проведения рекламной кампании. -- М., 1991.

6. Горемыкин В.А, Энциклопедия бизнес-планов. -- М., Ось-89, 2005. -- 1120 с.

7. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / Под ред. Чудновского А.Д. -- М. Ассоциация авторов и издателей "ТАНДЕМ", ЭКМОС, 2000.

8. Зелль А. Бизнес-план. -- М.: Ось-89, 2001.

9. Иноземцев В.Л. К теории постэкономической общественной формации. -- М.,1995.

10. Камаев В.Д. Основы экономической теории. -- М., 2001.

11. Капаций А. Цивилизация богов. Прогноз развития науки и техники в 21-м столетии. -- М., 2003.

12. Квартальнов В.А. Туризм / Учебник. -- М.: Финансы и статистика, 2000.

13. Колтунов В. М. Основы рыночной экономики. -- Н. Новгород, 2004.

14. Котляр Ф. Основы маркетинга. -- М.: Прогресс, 1990.

15. Кутыев И. Суперкомпьютер на столе? Вполне реально… // Компьютер бизнес Маркет, 13.9.2002, № 38.

16. Лесник А.П., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. -- К., 2000.

17. Липсиц И.В. Бизнес-план -- основа успеха. -- М.: Машиностроение, 1993.

18. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. -- М.: ПрофОбрИздат, 2001.

19. Медынский В. Г., Шаршукова Л. Г. Инновационное предпринимательство. Учеб. пособие. -- М.: ИНФРА-М, 1997.

20. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. -- Минск: ООО "Новое издание", 2001.

21. Моррис Р. Маркетинг: Ситуации и примеры. -- М.: Банки и биржи: Юнисти, 1994.

22. Москалёва И. На конференцию... в отель // Отель, 2004, июнь, июль.

23. Основы туристской деятельности / Сост. Г.И.Зорина, Е.Н.Ильина и др. - -- М.: Советский спорт, 2000.

24. Острейковский В.А. Информатика: Учеб. для вузов. -- М.: Высш. шк., 1999. -- 511 с.

25. Прохоров А. Многоликая виртуальная реальность // Компьютерпресс, 2000, Август, С. 9--15.

26. Сергеев А. Технологии ІІІ тысячелетия // Мир Internet, № 1, 2001.

27. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. -- М.: ЮРИСТЪ, 2001.

28. Современная экономика: Учеб. Пособие / Научн. ред. О. Ю. Мамедов. -- 2-е изд. доп. -- М.: «Зевс», 2005.

29. Станиславчик Е.Н. Бизнес-план. -- М.: Ось-89, 2001.

30. Суха О. Маркетинг и реклама в гостиничном бизнесе // Финансовая консультация, № 17, 2003, С. 11--18.

31. Терещенко Л.К. Правовые проблемы использования Интернета в России / Ежегодник Российского права. -- М., 2000.

32. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. Чудновского А.Д. -- М.: Ассоциация авторов и издателей "ТАНДЕМ", ЭКМОС, 2001.

33. Туристский бизнес / Под ред. Зорина И.В., Квартального В.А. -- М.: Афины: INFOGROUP,1994.

34. Уайли Дж. Составление бизнес-плана: Учебное пособие. -- М.: 1995.

35. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. -- М.: ЮНИТИ, 1999.

36. Файаль А., Эмерсон Г., Тейлор Ф., Форд Г. Управление -- это наука и искусство. -- М.: Республика, 1992.

37. Экономика / Под ред. Булатова А.С. -- М.: 2006.