Риторика - учебное пособие

· Заканчивайте разговор на дружеской ноте.

§3.2.5. Проблемные беседы

Проблемные беседы возникают тогда, когда необходимо решить какие-то конфликтные ситуации в организации.

Обратимся к примеру, который приводится в “Деловой риторике” А. А. Введенской и И. Л. Павловой: ”Перед руководством предприятия, оказывающего населению услуги телефонной связи, стал вопрос о предоставление льгот определённым группам населения. Однако при отсутствии нормального финансирования, взаимных платежах, скудности бюджетов всех уровней получить компенсацию за предоставления льгот крайне трудно. Поэтому предприятие решило не делать этого.

Беседуя с руководителем, юрист с помощью убедительных доводов доказал своему начальнику необходимость выполнения требований закона и возможность принятия решений, не ущемляющего интересы предприятия, хотя в начале неоднократно слышал упрёки в свой адрес: ”Вы, на чьей стороне? Вы должны наши интересы защищать, а вы нам предлагаете нести убытки” (5,88).

Таким образом, проблемная беседа требует глубокого и всестороннего анализа, который исследует причины конфликта и обстоятельства его возникновения и в результате которого возникает взвешенное и обоснованное решение

§3.2.6. Организационные беседы

Это беседы, в ходе которых обсуждается технология выполнения того или иного производственного задания, анализируются полученные результаты, высказываются критические соображения по поводу решения поставленных задач.

Проводя организационные беседы, важно учитывать реакцию собеседника на предъявленные требования. Она может быть различной. Одни сотрудники заинтересованы в отличной, слаженной работе предприятия. Они готовы услышать и принять критику и стараются изменить себя или ситуацию, за которую они отвечают.

Иные стараются переложить ответственность на других. Третьи вообще не принимают критику, считая, что всегда правы.

Разумеется, руководитель по-разному выскажет свои замечания и советы по исправлению ошибки. В одном случае он просто укажет на ошибки, в другом перечислит действия по выполнению задания. В третьем предложит свой план.

§3.2.7. Творческие беседы

Творческие беседы предполагают выработку общей концепции работы организации, обсуждение принципов выполнения различных программ, проектов, заданий и т.п.

Ли Якокка пишет: “Самый верный способ разрабатывать идею состоит во взаимодействии с коллегами -- менеджерами. Здесь мы снова возвращаемся к вопросу о важном значении работы командой и об искусстве межличностных отношений. Взаимовлияние двух или трех собеседников может оказаться чрезвычайно плодотворным, и оно сыграло большую роль в моем собственном успехе. Вот поэтому я энергичный сторонник того, чтобы менеджеры посвящали время совместным беседам, причем не обязательно на официальных встречах, а просто на прогулке, где можно в непринужденной обстановке давать друг другу полезные советы, решать различные проблемы” (35, 88).

В творческих беседах особенно ценятся неординарность мышления, яркая речь, умение найти аргументы и отстоять свою позицию -- другими словами полет фантазии.

§3.2.8. Беседы с посетителями

Статистика утверждает, что значительную часть рабочего времени руководитель тратит на посетителей. И от того, как организована эта работа, во многом зависит престиж предприятия и самого руководителя.

Каковы речевые действия руководители при работе с посетителями?

· Необходимо выяснить цель визита, понять причины посещения.

· Внимательно выслушать собеседника и вникнуть в суть предлагаемой проблемы, просьбы, предложения.

· Определить свои возможности в решение данного вопроса и занять определённую позицию.

Чаще всего приходится сталкиваться с такими вариантами:

· Делегирует решение проблемы другим должностным лицам;

· Не может решить проблему в данный момент и назначает время новой встречи;

· Вынужден отказать в просьбе;

· Вообще не может решить проблему посетителя, ссылался, например, на действующее законодательство;

· Не хочет по тем или иным мотивам пойти на встречу посетителям.

В любом случае руководитель должен проявить уважение к посетителям показать ему желание оказать содействия (вспомните риторический закон удовольствия).

§3.2.9. Подготовка к беседе

Залогом успешного проведения любой беседы является тщательная подготовка к ней. Деловая риторика рекомендует, готовясь к беседе, определить ее вид, тему и цель, задачу, обдумать стратегию и тактику, составить план, выделив такие фазы, как начало, середину и конец, составить эскиз. Как видим, подготовка к беседе напоминает подготовку к публичной речи.

Беседа обычно строится по следующей схеме:

1. Начало беседы (установление контакта, создание благоприятного для беседы «климата отношений»).

2. Изложение своей позиции и обоснование ее.

3. Выяснение позиции собеседника.

4. Совместный анализ проблемы (устранение сомнений собеседника, опровержение его замечаний, поиск вариантов решения и т.д.).

5. Принятие решений.

При подготовке к деловому общению особое внимание нужно уделить началу разговора, первой фразе, чтобы расположить оппонента к себе, заинтересовать его или смягчить его намерения.

«Следует подумать и как завершить беседу. Обычно это слова благод ...........