1
ТОЛЬЯТТИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА
Кафедра «Социальные технологии»
ЛЕКЦИЯ
по дисциплине «Опыт организационно-административной работы в системе социальных служб, учреждений и организаций»
на тему
«Результирующее содержание
организационно-административной работы»
Подготовили: студенты 4 курса
гр. См-401 Захарова О.
Дорожкина Д.
Попцова Н.
Проверила: Головина Е.В.
Тольятти-2007
Тема 6. Результирующее содержание
организационно-административной работы.
1. Понятие результативности деятельности организации
2. Факторы результативности организации.
3. Критерии организационной результативности и виды результатов.
4. Оценка результативности деятельности организации
1. Понятие результативности деятельности организации
Можно выделить несколько основных подходов к определению результативности деятельности ор-ганизаций:
1. Понимание результативности как степени до-стижения цели организации. В этом случае важ-но признание динамичности целей и различия между официаль-ными и оперативными целями организации. Такой подход ока-зывается эффективным, если организационные цели конкретны, измеримы и охватывают широкий спектр деятельности организа-ции.
2. Понимание результативности как способности организаций использовать среду для приобретения редких ресурсов. Одним из основных аспектов данной концепции является взаимозависи-мость между организацией и внешней средой предприятия как форма обмена определенными продуктами. В отличие от требо-вания «максимизации», выдвигаемого в других подходах, данная методология предполагает «оптимизировать» использование среды.
3. Понимание результативности как способности организаций достигать максимальные результаты при фиксированных затратах или способности минимизировать затраты при достижении тре-буемых результатов.
4. Понимание результативности как способности к достижению целей на основе хороших («здоровых») внутренних характеристик. По мнению сторонников этого подхода, эффективная организа-ционная структура усиливает удовлетворенность, чувство гарантированности и контроль персонала над деятельностью организации. Основной недостаток данной концепции -- чрезмерное вни-мание к средствам достижения целей в ущерб оценке результатов.
5. Понимание результативности как степени удовлетворенности клиентов и заказчиков. Данный подход применим в ситуации, когда мощные группы лиц вне организации способны оказывать существенное влияние на ее функционирование.
По мнению авторов, системный подход -- наиболее плодо-творный. Результативность деятельности организации рассматри-вается в этом случае через систему общественных ценностей, от-вечающих потребностям общественного развития, и трактуется как способность системы к выполнению функций целеполагания (формулировка целей в соответствии с потребностями), целеобеспечения (использование социально одобренных целей), достиже-ния цели, экономичности (достижение определенного соотношения между результатами и затратами), факторной обусловленности (учет внешних и внутренних факторов условий функционирования пред-приятия). Данное определение достаточно широко и охватывает как внутренние, так и внешние аспекты эффективности.
Известный экономист Д. Синк под эффективностью органи-зационной системы понимает результативность ее функциониро-вания, которая складывается из следующих семи составляющих:
* действенность -- степень достижения поставленных целей;
* экономичность -- степень использования ресурсов;
* качество -- степень соответствия спецификациям и назначе-нию;
* прибыльность, или соотношение между валовым доходом и суммарными издержками;
* производительность -- соотношение количества произведен-ных продуктов к потребленным ресурсам;
* качество трудовой жизни -- степень удовлетворения личных потребностей и запросов участников производства в процессе тру-довой деятельности;
* внедрение новшеств как характеристика преобразования на-учно-технического потенциала предприятия.
Исходя из этого результативность системы оценивается через систему показателей, отражающих каждый из названных призна-ков. Данный подход к пониманию сущности и оценки эффектив-ности системы получил широкое распространение в зарубежных системах оценки эффективности деятельности организации и подробно изучается в учебном курсе «Управление производительно-стью».
Сопоставление предложенных подходов с пониманием сущно-сти результативности свидетельствует о многозначности этого по-нятия. Общим для всех определений является представление об результативности как о способности системы к достижению целей, в качестве которых выступают удовлетворение интересов заказчи-ков, оптимальное использование внешней среды, повышение эко-номичности, результативности системы и др.
В силу относительной самостоятельности организаций форму-лируемые ею цели имеют двойственную природу.
Поскольку любая организация является элементом более круп-ной организационной системы и действует в предписанных ей рамках, часть организационных целей формируется сверху. Их можно рассматривать как внешние цели - ограничения или фак-торы - условия (например, изготовление изделий в соответствии с графиком поставок или организация выпуска продукции в коли-честве, указанном в заявке потребителя и др.). Внешние цели ха-рактеризуют те свойства предприятия и среды, которые суще-ственно влияют на ее деятельность и должны быть учтены при оценке эффективности.
Помимо внешних целей организация имеет и собственные вну-тренние, или автономные, цели. Внутренние цели, в отличие от внешних, связаны с выполнением основных функций организа-ций. В зависимости от роли в процессе принятия организацион-ных решений внутренние цели могут быть классифицированы на цели-направления, которые должны быть достигнуты в качестве результата, и условия, определяемые как внутренние цели-огра-ничения. В качестве целей-направлений могут быть названы раци-ональная организационная структура предприятия, совершенная система оперативного планирования и управления, синхронное выполнение процессов и работ и др. К числу целей-ограничений относятся ограничения по ресурсам, затратам на реорганизацию процессов производства и др.
Реализация целей составляет основное содержание результативности организаций. Если цели данного периода не достигнуты, то деятельность организации не может быть признана эффективной. Вместе с тем сам факт получения результата не дает возможности определить эффективно или неэффективно достижение цели, если не установлено соотношение затрат и результатов данной дея-тельности. Требование экономичности деятельности организации пред-полагает установление определенного соответствия между полу-ченными результатами и затратами на их достижение. Если использовать изложенные положения в качестве исходных при определении сущности результативности, то можно сделать вывод, что деятельность организации может быть признана эф-фективной при выполнении следующих условий:
* цели в каждый данный момент времени рассматриваются в ка-честве временных, подвижных, производных от требований, предъ-являемых со стороны как общества, так и самой организации;
* содержание целей отвечает сущностным характеристикам ор-ганизации и отражает внешние и внутренние условия функцио-нирования предприятия;
* поставленные цели успешно достигнуты: достижение целей оправдано затрачиваемыми на это средствами, требуемое соотно-шение затрат и результатов деятельности выполнено;
* для достижения целей использованы принятые, одобренные обществом средства; необходимость этого условия определяется социально-экономической природой системы организации; его выполнение позволяет избежать дополнительных затрат, связан-ных с социальной реабилитацией проводимых работ.
Исходя из этих положений можно сформулировать следующее определение. Результативность деятельности организации -- это ее свойство, связанное со способностью организации формулировать свои цели с учетом внешних и внутренних условий функциони-рования и достигать поставленных результатов путем использова-ния социально одобренных средств при установленном соотноше-нии затрат и результатов.
Данное определение отражает и «внутреннюю», и «внешнюю» стороны эффективности организаций, а именно рациональное ис-пользование организационных ресурсов и достижение результата с учетом внешних факторов -- условий функционирования орга-низаций.
Как видно из модели эффективности деятельности организа-ции производства, представленной на рис. 1, повышение орга-низационной эффективности возможно при условии, что деятель-ность организации осуществляется в направлении достижения цели, зафиксированной в правом верхнем углу схемы, т.е. если обеспечивается снижение издержек и соблюдаются условия, от-вечающие потребностям общественного развития производства.
Для того чтобы целенаправленно воздействовать на повыше-ние эффективности деятельности организации, необходимо иметь четкое представление о факторах, определяющих ее уровень.
Рис. 1 Модель эффективности деятельности организации.
2. Факторы результативности организации.
Можно выделить три группы взаимообуслов-ленных факторов результативности:
* общесистемные факторы, определяющие пред-посылки эффективного функционирования ор-ганизации, к числу которых относятся степень реализации прин-ципов деятельности организации, организационная культура, обо-снованность системы отбора и оценки организационных решений, наличие организационного механизма, осуществляющего коорди-нацию и обеспечивающего взаимосвязь частичных процессов;
* внешние факторы-ограничения деятельности организации производства, обусловленные закономерностью коммуникативно-сти систем, основными из которых являются требования внешней среды, ограничения инвестиционных ресурсов;
* факторы управления развитием организации -- наличие про-граммы развития организации производства, обеспеченность орга-низационными ресурсами.
По значимости и силе влияния отдельных факторов в их чис-ле можно выделить такие, которые оказывают наиболее сущест-венное воздействие на эффективность системы организации. Эти факторы можно назвать критическими. Эффективность деятель-ности организации в основном определяется именно критически-ми факторами, тогда как промежуточные факторы лишь немного изменяют ее параметры.
Приведем характеристику основных критических факторов.
Принципы деятельности организации являются основой по-строения практической работы предприятия. Их реализация по-зволяет повысить результативность за счет согласования и упоря-дочения связей основных элементов и процессов производства, а также связей организации с внешней средой.
Организационная культура является фактором, позволяющим организации опосредованно воздействовать на эффективность при-нимаемых решений. Существует тесная взаимозависимость меж-ду культурой организации и успехом предпринимательской дея-тельности. Все преуспевающие предприятия наряду с четким пред-ставлением о стратегии своего развития, гибкой организационной структурой и высококвалифицированными сотрудниками владе-ют сильной культурой и особым стилем, которые вместе способ-ствуют достижению высокой эффективности организации. При возникновении проблем на предприятиях с развитой культурой организации ее сотрудники способны оперативно принимать нуж-ные организационные решения, поскольку основополагающие цен-ности организации определены, понятны и воспринимаются все-ми работниками.
Наличие организационного механизма, осуществляющего коор-динацию и обеспечивающего взаимосвязь частичных процессов. Организационный механизм характеризует субъекты производства и отношения, которые устанавливаются и поддерживаются меж-ду ними в процессе производства, а также формы проявления этих отношений, систему организационных норм и процедур. Наличие организационного механизма позволяет осуществлять целенаправ-ленную работу по упорядочению связей и повышению степени согласованности процессов и работ. Если с изменением требований окружающей среды число и характер взаимосвязей элементов ме-няются при условии сохранения или повышения организованнос-ти, то можно говорить о высокой результативности функционирова-ния организации. Привести же организационные отношения в определенный порядок и обеспечить согласованную работу отдель-ных звеньев в меняющихся условиях можно, лишь располагая хо-рошо отлаженным механизмом координации.
Требования внешней среды характеризуют общественные потреб-ности, конкретизированные в свойствах и объемах производства продукции, сроках ее поставки, а также ограничения, связанные с воздействием на окружающую среду и возможностями матери-ального производства. Данные требования необходимо учитывать при формировании организационных целей и выборе путей их достижения. Если этого не происходит, организация теряет «об-щественную» направленность и выступает как закрытая система, реализующая свои собственные цели.
Ограничения инвестиционных ресурсов как фактор эффективно-сти деятельности организации определяют возможность достиже-ния конечного результата, адекватного поставленным целям, с использованием имеющихся финансовых возможностей. В том случае, если организационные проекты, концепции не имеют не-обходимой финансовой поддержки, вероятность их практической реализации и получения эффекта (а это определяющее условие эффективности) незначительны.
Обеспеченность организационными ресурсами. Ресурсы органи-зации дают представление о средствах организационной деятель-ности. В состав этих средств входят работники, а также исполь-зуемые в практической деятельности информация, технические средства, инвестиции. Та часть организационных ресурсов, кото-рая задействуется в процессе организации, образует совокупные затраты или расходы на организационную деятельность. Высокая результативность функционирования организации возможна при наличии необходимых ресурсов и снижении затрат на получение требуемых результатов.
Программа развития организации выполняет функции плани-рования, контроля и регулирования ее деятельности. От того, на-сколько совершенны методы планирования и управления процес-сом развития организации, обоснованы направления организаци-онной деятельности и четко сформулированы цели развития, во многом зависит решение проблемы повышения организационной эффективности.
3. Критерии организационной результативности и виды результатов.
Критерием выступает наиболее существенный признак, служащий мерилом для оценки степе-ни совершенства системы. Экстремальное зна-чение выбранного критерия выражает опти-мальность рассматриваемой системы по выбранной характеристике.
Можно выделить несколь-ко типов критериев оптимальности:
1) глобальный -- локальный;
2) внешний -- внутренний;
3) максимизирующий результат -- ми-нимизирующий затраты.
Глобальный критерий оптимальности оценивает результативность деятельности организации с позиций согласованных друг с дру-гом ее эмерджентных интересов и интересов отдельных элементов, составляющих систему. Локальный критерий оптимальности характеризует результативность функционирования отдельных под-систем организации.
Внешний критерий позволяет оценить результативность органи-зации с точки зрения соответствия поставленных целей и средств их достижения нормативной системе общественных ценностей и выполнения ограничений на ресурсы исходя из целей производ-ственной системы, частью которой она является. Внутренний кри-терий характеризует интересы, свойственные данной организации, и может быть выражен через затраты ресурсов системы при огра-ничениях, накладываемых общественными потребностями.
Организационная система достигает максимального результа-та только при выполнении всех предъявляемых к ней требований. Степень их удовлетворения может быть различной в зависимости от конкретных условий и совершенства разрабатываемых предло-жений по решению отдельных вопросов. Поэтому возникает за-дача разработки вариантов альтернативных мероприятий и выбо-ра оптимального из них. Задача выбора при многокритериальном анализе может быть решена только с помощью группы критери-ев, характеризующих различные стороны результативности.
Результат организации проявляется в трех формах: экономичес-кой, социальной, организационной.
Экономическая форма результата наиболее изучена, для нее раз-работаны соответствующие количественные методы оценки, общие для определения экономической эффективности любых затрат (на реорганизацию производства, создание новых организационных структур, внедрение новой техники и др.). Единство показателей, используемых для характеристики отдачи затрат различного це-левого назначения, и некоторая общность в подходах по их опре-делению обусловливаются узкопрактическими целями тех объек-тов, на которых планируется осуществление данных затрат.
Социальная форма результата от деятельности организации име-ет свою специфическую оценку, хотя и не может быть выражена таким единым синтетическим показателем, как экономическая результативность. При совершенствовании организации существен-но меняются условия труда и производства. Например, развитие деятельности групп качества и сочетание двух организационных форм обеспечения качества производства -- административной и общественной -- способствуют, по оценкам зарубежных специа-листов, повышению профессиональной подготовки работников, приобретению навыков принятия решений в сложных ситуациях. К социальным результатам относятся повышение престижности труда, технологической дисциплины, усиление ответственности за результаты своей деятельности и др.
Организационный результат организации выражается в усилении взаимосвязи и взаимодействия элементов производст-венной системы и появлении у системы качественно новых свойств, отсутствующих у ее элементов и нехарактерных для них. Проявле-нием организационного результата на уровне подразделений предпри-ятия является повышение согласованности и упорядоченности от-дельных процессов и работ, качества функционирования производ-ственной системы. На макроуровне с организационным результатом связаны такие явления, как возможность реализации крупномас-штабных мероприятий по реорганизации производства, диверси-фикация, интеграция производственных стадий и процессов и др., приводящие к повышению целостности системы и развитию ее эмерджентных свойств.
С учетом отмеченных требований, предпосылок и факторов результативности деятельности организации устанавливаются две группы критериев:
Рассмотрим, как применяются некоторые из наиболее важных критериев результативности организации.
Экономичность характеризует степень использования организа-ционных ресурсов и дает возможность оценить результативность системы в отношении затрат. Ее можно выразить как отношение фактических расходов, связанных с деятельностью, к их норма-тивной или плановой величине. Величина фактических расходов определяется на основе данных бухгалтерского учета и отчетнос-ти. Для определения плановой величины расходов можно исполь-зовать прогнозные и экспертные оценки, нормативы и т.п. Если фактические расходы не превышают нормативной величины, мож-но говорить об экономичности деятельности организации.
Действенность характеризует степень достижения организацией поставленных целей. Например, главной целью и назначением про-изводственной системы является обеспечение высокой экономичес-кой и социальной результативности функционирования предприя-тия на основе оптимизации взаимодействия элементов производ-ства и упорядоченности производственной деятельности или, иначе говоря, на основе повышения организованности системы. Измерить действенность можно путем оценки степени достижения ее основ-ных целей.
Упорядоченность организационной деятельности понимается как степень регламентации и регулируемости процессов, протекающих в организации. В общем случае упорядоченность является прояв-лением организованности системы. Однако само по себе приме-нение правил не гарантирует высокой результативности. Иногда наиболее целесообразно предоставление большей свободы дей-ствий и самостоятельности. Кроме того, возможны правила, при-водящие к снижению эффективности и отрицательно влияющие на производительность. Поэтому упорядоченность организацион-ной деятельности должна сочетать определенную свободу в приня-тии решений с четкой регламентацией времени выполнения отдель-ных работ и стандартизацией типовых ситуаций по обеспечению функционирования и совершенствованию организации производственной системы. Для оценки упорядоченности организацион-ной деятельности можно использовать следующие показатели: удельный вес организационных норм и нормативов в общем ко-личестве нормативной документации; доля типовых проектных решений в числе разрешаемых ситуаций; качество процессов ком-муникаций, источников информации и документооборота между участниками процесса организации; степень сбалансированности функций организации производства.
Оперативность характеризует способность подразделений орга-низации быстро обнаруживать возникающие отклонения в ходе производства и вовремя ликвидировать их. Оценка оперативнос-ти имеет целью выявление эффекта организации, получаемого в результате своевременного принятия необходимых организацион-ных мер и воздействия на ход производства. Основными измери-телями оперативности организационной деятельности могут стать: доля своевременно обработанной документации в общем ее объе-ме; удельный вес числа нарушений, ликвидированных в сжатый срок, в их общем числе; степень выполнения организационных функций; относительное снижение объема выпуска продукции вследствие неудовлетворительного использования рабочего време-ни и неритмичной работы производственных подразделений. По-вышение оперативности позволяет избежать потерь, связанных с нарушением непрерывности производственного процесса, сниже-нием качества продукции и т.д. При оценке эффективности сис-темы организации производства важно оценить все стороны и аспекты эффективности. Это возможно при условии использова-ния отмеченных критериев и соответствующих показателей.
4. Оценка результативности деятельности организации
Существует концепция, согласно кото-рой эффективность есть соотношение между заложенной ценностью и полученной цен-ностью, между минимальными вложениями и полученной наибольшей отдачей. В работах анг-лийских исследователей показатели оценки эффективности социальной работы, направ-ленной на преодоление бедности, подразде-ляются на финансовые и нефинансовые. Результативность позволяет оценить соот-ношение вклада и целевых результатов, вы-ражающихся в снижении глубины бедности, соотношение фактического и планируемого объема затрат на предоставление выплат, предоставление социальных услуг, а также льгот. По мнению отечественных исследова-телей, эффективность социальной работы прежде всего связана с оценкой соотноше-ния достигнутых результатов и затрат, на-правленных на достижение этих результатов. В русле такого подхода целесообразно изме-рение результатов и затрат.
Эффективность социальной работы -- это система обобщенных, интегративных показателей качества этого специфического вида социальной деятельности.
Национальная (отечественная) система оценки эффективности социальной работы, проводимой в Российской Федерации, обес-печивающая обратную связь в управлении качеством социальной работы, должна быть составной частью социальной безопасности и социальной политики и соответствовать (или хотя бы корреспондироваться) совре-менной Федеральной концепции социаль-но-экономического развития Российской Федерации. Она неизбежно связана с оцен-кой эффективности таких развивающихся подсистем, как социальная защита, соци-альное образование, здравоохранение, пе-нитенциарная подсистема, сфера культуры и досуга (качество функционирования и ка-чество развития).
Теоретико-методологический подход к определению эффективности социальной работы в России предполагает:
- во-первых, выделение уровней, основных направлений, видов, форм и методов социальной работы;
- во-вторых, изучение взаимосвязи всех ком-понентов ценностных предпочтений, тео-рии, технологии и практики социальной ра-боты;
- в-третьих, изучение актуальных прак-тических проблем социальной работы как относительно целого и специфического вида социальной деятельности во всем мно-гообразии и различных проявлениях;
- в-чет-вертых, конкретный учет уровня жизни людей, уяснение социально-психологических особенностей и состояний различных кате-горий населения, оказавшихся в трудной жизненной ситуации или находящихся на грани такого состояния;
- в-пятых, определе-ние модели рациональной деятельности всех компонентов системы социальной ра-боты (социальная защита, образование, здравоохранение и т.д.);
- в-шестых, система-тический научный учет отечественного и за-рубежного опыта теоретической и практи-ческой деятельности в области социальной работы;
- в-седьмых, предполагается даль-нейшее развитие стандартизации и лицензи-рования социальной работы, создающей благоприятные предпосылки для объектив-ной оценки качества социальной работы, разработки системы динамически развиваю-щихся критериев и показателей эффектив-ности этого вида социальной деятельности; в-восьмых, организацию мониторинга ре-зультативности социальной работы в раз-личных регионах страны.
Выделяя первый уровень измерения ре-зультативности социальной работы -- уровень организации -- необходимо иметь в виду, что эффективность социальной работы не может измеряться только количеством изданных нормативных актов и распорядительных документов, количеством проведенных ме-роприятий и числом обслуженных клиен-тов по основным видам социальной работы, количеством созданных социальных служб и числом профессиональных социальных ра-ботников. Особый ин-терес для специалистов представляют по-ложения нового определения социальной работы, сформулированные в Монреале на Всемирном конгрессе социальных работни-ков (25--27 июля 2000 г.). В них излагается точка зрения, согласно которой, во-первых, социальная работа ведется на разных уров-нях, начиная с вовлеченности в психолого-социальные процессы человеческой лично-сти и заканчивая социальной политикой, планированием и развитием. И, во-вторых, в эти процессы включены управленческие структуры, организации по месту житель-ства, влияющие на формирование социаль-ной политики и экономическое развитие. Совершенно очевидно, что в рамках данно-го подхода практика социальной работы рассматривается как действенное средство воздействия не только на личность и соци-альные группы, человеческое бытие и пове-дение людей, но и как важный инструментвоздействия на функционирование соци-альных систем в целом. Выводы и коммен-тарии Международной федерации соци-альных работников значительно расширя-ют наше представление о месте и роли социальной работы в жизни общества, а, следовательно, продвигают наши представ-ления об эффективности социальной рабо-ты и критериях ее оценки. Объяснения та-кого подхода, видимо, надо искать в глоба-лизации социальных перемен, в изменении характера жизни человеческого общества, в усложнении внутренней структуры обще-ственного устройства, в необходимости по-вышения роли социальной работы в гуманизации социальной природы общества.
Показатели эффективности могут быть количественными и качественными. Сами по себе они не должны быть изолированы от реально проводимой социальной политики и практической социальной защиты населе-ния, они непосредственно связаны с макро- и микросредой, в которой находятся клиен-ты работников социальных служб и органов управления социальной защиты. Главное, чтобы показатели способствовали измере-нию изменений в сознании, психологии и поведении клиентов -- повышению уверен-ности в себе, получению возможности вос-становить утраченные или сформировать новые навыки и умения, снижению риска снова оказаться в трудной жизненной ситуа-ции, повышению возможности вступления в новые социальные и профессиональные контакты, улучшению предпосылок эконо-мической защищенности. Если индивиду-альная или групповая социальная работа с клиентом (личность, семья) приводит к уве-личению уровня уверенности клиента в себе, если семья относится с уважением к своим членам и возможностям семьи, если члены семьи начинают понимать возможные пути повышения социального статуса и измене-ния отношений с окружающими людьми, можно говорить об эффективности прове-денной работы. Естественно, к этой группе показателей эффективности проведенной социальной работы примыкает группа пока-зателей, позволяющая измерить степень со-циальной активности семьи, эмоциональ-ный комфорт, уровень развития стимулов, уровень доходов, занятость членов семьи, социально-бытовые условия (жилье), увели-чение семьи, наконец, благополучие или уменьшение неблагополучия, снижение уровня зависимости от органов соцзащиты и социальных служб. Видимо, целесообразно эти группы показателей оптимизировать, включая в каждую группу не более пяти по-казателей, что, как нам представляется се-годня, имеет как практическое, так и теоре-тическое значение.
Эффективность социальной работы в социальных службах -- это достаточно мно-гоплановое явление, зависящее от множе-ства факторов и предпосылок. Естественно, объективно оценить эффективность дея-тельности можно только при использовании системы критериев и показателей, служащих как для количественных, так и качественных измерений. У ряда исследователей не вызы-вает сомнения тезис о том, что система оцен-ки эффективности социальной работы дол-жна носить комплексный характер. Процесс оценивания, как правило, должен опираться на систему критериев и показателей, то есть совокупность упорядоченных и взаимосвя-занных характеристик (описание признаков результативности социальной работы) и тех-нологических разработок (методик), позво-ляющих адекватно оценить состояние соци-альной работы, ее достижения, результаты, проблемы, противоречия и выявить резервы ее развития. Эпизодически выборочно про-водимые инспекторские проверки и анкет-ные опросы не в состоянии объективно оце-нить состояние социальной работы, осуще-ствляемой социальной службой или отдельным специалистом социальной рабо-ты. Для повышения эффективности дея-тельности учреждений социального обслу-живания необходимы показатели (описание результата социальной работы), в соответ-ствии с которыми можно оценивать и срав-нивать результаты их деятельности, в том числе прямых социальных услуг, предостав-ляемых клиентам. Основанием для выделения таких показателей могли бы послужить федеральные и региональные стандарты социальных услуг. Однако на сегодняшний день приняты только два государственных стандарта: это Национальный стандарт Российской Федерации -- Социальное обслуживание населения. «Основные виды социальных услуг» и Национальный стандарт Российской Федерации -- Социальное об-служивание населения. «Качество соци-альных услуг» (Общие положения).
Национальные стандарты введены с 1 июля 2004 года, что, естественно, не позво-ляет судить о действенности этой меры. С другой стороны, начавшаяся администра-тивная реформа вносит коррективы в про-цесс стандартизации социальных услуг. Предполагается, что полномочия в этой области будут переданы регионам. В этом слу-чае, по мнению специалистов, регионы по-падают в затруднительное положение, так как не имеют федеральных ориентиров в этой области -- минимальных стандартов, гарантирующих населению определенный уровень качества предоставляемых соци-альных услуг, качества социальной работы, и обладающих такими качествами, как реали-стичность, стабильность, обоснованность, четкость, и поддающихся количественному измерению. Без использования минималь-ных гарантированных стандартов не только трудно разработать показатели эффективно-сти социального обслуживания и в целом -- социальной работы, но и сформировать бюджет как на федеральном, так и на регио-нальном уровнях, сориентированный на предоставление соответствующих услуг.
Формирование системы критериев и по-казателей эффективности социальной работы только началось, а потому в условиях совре-менной России нельзя быть категоричным в суждениях на эту тему. Поиск продолжает-ся, а потому необходимо внимательно отно-ситься к различным точкам зрения и раз-личным классификациям критериев эф-фективности социальной работы.
Составной частью совокупности крите-риев эффективности социальной работы являются критерии, отражающие динами-ку безработицы, дезадаптированности и преступности, стабильности семейно-брачных отношений, уровень алкоголиза-ции населения и наркомании, а также уро-вень здоровья, прироста населения и его смертности, инвалидности и психологичес-кого состояния.
Не следует упрощать теоретические подходы к пониманию сущности критериев эффективности социальной работы в усло-виях Российской Федерации. Различные группы критериев имеют неодинаковые удельный вес, социальное значение и акту-альность.
Наиболее рациональным способом оценки результативности организации является метод по-следовательного сравнения с помощью стандарт-ных оценок, когда измерение результативности производится путем расчета значений отдельных показателей по группам критериев и определения их относитель-ной значимости по интервальной шкале. В обобщенном виде схема оценки результативности с использованием данного метода показана на рис. 2. Рассмотрим подробнее отдельные этапы расчета:
Первый этап -- идентификация организационной системы -- со-стоит в выявлении особенностей функционирования организации. На данном этапе определяются функции, цели и организацион-ные ресурсы системы, устанавливаются предъявляемые требова-ния и возможности их удовлетворения в конкретных условиях.
Второй этап -- формирование критериев и измерителей результативности -- включает проведение работ по определению основных направлений оценки и критериев результативности. Критерии выступают в качестве необходимой предпосылки вынесения ре-шения об уровне результативности организации, каждый из них ха-рактеризуется с помощью ряда показателей. Отбор показателей осуществляется исходя из следующих требований: используемые измерители должны фиксировать фактический уровень результативности и одновременно подчиняться задаче анализа и управления экономическими процессами на основе выявления различных при-чинно-следственных связей.
Рис. 2 Схема оценки эффективности деятельности организации производства.
Завершающей процедурой формирования системы критериев является их ранжирование по степени влияния на результативность организации производства. Ранжирование осуществляется по ко-личественной шкале в диапазоне от 0 до 10. Максимальная оценка присваивается наиболее предпочтительной характеристике. Если обозначить оценку признака i у эксперта j через aij, то отно-сительный вес показателя рассчитывается по формуле
Показатель, имеющий наибольший вес, получает ранг 1. Для каждого наиболее важного критерия разрабатывается шкала по-лезности с интервалом 0--1,0. Основным назначением шкалы яв-ляется преобразование разнородных измерителей в эквивалентные им баллы. Пример построения такой шкалы показан на рис. 34. В нашем случае 0 означает самый низкий уровень результативно-сти для данного критерия; 0,1 -- очень плохой уровень; 0,2 -- пло-хой уровень; 0,3 -- удовлетворительный уровень; 0,5 -- хороший уровень; 0,7 -- очень хороший уровень и 1,0 -- самую высокую ре-зультативность.
Рис. 3 Шкала полезности.
На третьем этапе -- оценка результативности организационной системы -- производятся расчет фактических значений показате-лей и преобразование полученных числовых оценок в баллы с по-мощью шкалы полезности. Балльные оценки используются для по-строения профиля результативности, при составлении которого дол-жно быть высказано мнение по каждой характеристике на основе ее количественной оценки и проведено сравнение с представле-нием о том, что соответствует понятиям «хорошо», «удовлетвори-тельно» и т.д.
Четвертый этап -- анализ состояния результативности системы организации производства, -- как видно из схемы (см. рис. 3), включает расчет резерва изменения результативности, относитель-ную оценку значимости критериев для повышения результатив-ности системы, установление направлений ее реорганизации.
Резерв изменения результативности (Kpi) характеризует величи-ну неиспользованных возможностей и повышения по конкретно-му критерию и показывает необходимость совершенствования си-стемы в данном направлении:
где Бфi-- балл, эквивалентный фактическому значению пока-зателя по шкале полезности;
Боптi-- оптимальная балльная оценка показателя. Чем бли-же Бфi к Боптi, тем выше уровень результативности по заданной характеристике.
Поскольку критерии имеют различную весомость для результативности, то возникает необходимость в относительной оценке их значимости. Наиболее рациональным подходом к относительной оценке является, на наш взгляд, синтез показателей резерва результативности и веса критерия:
где Qкi -- относительная оценка значимости i-го критерия.
Критерий, имеющий максимальную оценку QK/, определяет «узкое место» результативности. Поэтому очередность проведения мероприятий по реорганизации системы устанавливается в соот-ветствии со значением Qкi.
|
